Отзывы как способ продвижения. Как получать отзывы клиентов о товаре и интернет-магазине.

06 сентября 2020
Автор: Степан Иванов

Повсеместный переход на торговлю в онлайн-формате привел к тому, что даже посетители обычных торговых точек перед покупкой внимательно читают, что о товаре пишут в интернете. Их интересует качество конкретной продукции, репутация компании. Если отзывы о предоставляемом сервисе, предлагаемых товарах написаны в положительном ключе, клиенты придут за покупками.

Нельзя забывать о репутации и при выводе сайта в топ поисковой выдачи. Яндекс уже разработал алгоритм «Андромеда». Он при ранжировании сайтов уделяет внимание именно репутации. Есть все основания предполагать, что в дальнейшем ее значение будет усиливаться.

Предпринимателям приходится пристально следить за тем, что пишут клиенты на сайте магазина и других площадках. Важный момент - чаще мнением делятся покупатели, недовольные покупкой или сервисом. Если не обращать внимание на такие нюансы, о компании будут говорить в негативном ключе. Работа с негативными отзывами очень важна, а ещё нужно мотивировать довольных покупателей делиться эмоциями. Это возможно при наличии ряда составляющих.

негативные отзывы

Отзывы, оставленные реальными клиентами, нужны владельцу или руководству магазина, но не только. Их читают те, кто входит в целевую аудиторию. Потенциальные клиенты при выборе магазина проверяют ассортимент, стоимость товаров и содержание отзывов. Если в сети преобладает негатив, прибыль достанется конкурентам. Если отзывы имеют положительную окраску, можно рассчитывать на повышение доверия к магазину.

 

Зачем размещать отзывы клиентов?

Главная задача — привлечение внимания к марке, бренду, повышение доверия к магазину. Даже негативный комментарий может принести пользу продавцу, если не оставлять его без внимания. Позже мы поговорим об этом.

Для магазина отзывы — это базис репутации. Принцип социального доказательства действует здесь на все 100%. Если покупатели высказываются положительно, потенциальные клиенты ожидают такой же уровень сервиса, доверие к вам растет, и наоборот, если негатива больше.

Отзывы «проверяют» и роботы-поисковики. Репутация — один из факторов, помогающих выйти в топ. Многие онлайн покупатели пред покупкой набирают в поисковой строке «интернет-магазин плюс отзывы». По такому запросу можно получить множество ссылок, не только на отзывы внутри магазина, но и на сторонние площадки с гневными или положительными постами.

отзывы в поисковой выдаче

К сожалению, очень немногие клиенты желают что-либо рассказывать о своем опыте покупок, сервисе, качестве товара, особенно если опыт был позитивным. Вы сами давно писали что-либо о магазинах, в которых бываете? И остальные поступают так же.

 

Где размещать клиентские отзывы?

В первую очередь непосредственно на сайте. Вы можете выделить отдельный раздел или предусмотреть место в карточках товаров. Не стоит изобретать слишком сложную форму. Заполнение не должно занимать больше 2-3 минут. В шаблонах Recommerce модуль отзывы встроен по умолчанию.

форма для отзыва на сайте

Учитывайте, что появятся отзывы с негативным подтекстом. Такие отзывы могут быть реальными и справедливыми, а могут быть заказаны конкурентами. Вы можете ввести предварительную модерацию для проверки подлинности описанной ситуации и подготовки ответа. Негативные отзывы — это возможность показать, что вы ориентированы на клиентов. Есть проблема? Предложите несколько вариантов ее решения. Ваша репутация от этого только выиграет. Потенциальные клиенты всегда в первую очередь читают именно посты с критикой. Цель — оценка реакции руководства магазина. Если менеджеры не отвечают по принципу «смотреть надо было, что покупал», а предлагают разрешить конфликт, магазину будут больше доверять.

 

Как работают отзывы в группах в соцсетях

Посетители интернет-магазинов активно делятся своим мнением на страницах социальных сетей. И таким постам обычно доверяют. Есть небольшая гарантия, что хвалебные отзывы — не дело рук владельца магазина.

Подобные посты важны, если продажа организована именно через группу в соцсетях. В группе клиента легче мотивировать написать отзыв. Во-первых, из-за того, что для общения изначально выбрано сообщество. Просьбы поделиться мнением обычно не вызывают негатива. Во-вторых, клиенту не приходится где-то регистрироваться, заполнять анкеты. Он и так является членом группы.

 

Отзывы на других площадках-отзовиках

В интернете создано и работает немало специализированных сервисов, где люди оставляют отзывы о товарах и компаниях:

  • сервисы рекомендаций (яркий пример — Zoon).

Магазин, в идеале, должен быть представлен на подобных площадках. Это же относится к предприятиям, предоставляющим бытовые услуги населению, ресторанам, туристическим и музейным комплексам и т.д. Многие специально заходят на сайты-отзовики, чтобы прочитать отзывы о выбранной компании. А сервисы с геолокацией помогают выбрать магазин, хостел, кафе и т.д. с учетом требований к району.

Посетители Яндекс.Карт уже не удивляются push-уведомлениям, в которых их просят оценить посещение компании.

 

Как мотивировать покупателя написать отзыв о магазине?

Клиент, которому все понравилось, не всегда желает делиться своим позитивным опытом. Тех, кто остался недоволен качеством обслуживания, уговаривать не приходится. Если процесс никак не контролировать, не просить отзывы у довольных покупателей, есть вероятность получить больше негативных чем позитивных откликов, а это в свою очередь повлияет на продажи. Чтобы этого не случилось, мотивируйте довольных обслуживанием клиентов поделиться положительным опытом. Как это сделать?

 

Отправить письмо на e-mail

Это проще всего. Если вы рассылаете письма с указанием статуса заказа, заодно попросите получателя оставить комментарий о своем опыте покупки у вас в магазине. Что понравилось, что нет. Упростить задачу поможет ссылка на страницу товара или специальный раздел с отзывами.

Обратиться с такой просьбой можно после вручения товара. Если поработать над скриптом диалога, можно легко достичь желаемого эффекта. Клиент, находясь в хорошем расположении, не будет скупиться на положительные слова.

Вот как можно попросить высказать свое мнение:

пример письма с просьбой об отзыве

В вашем бизнесе возникает новый процесс – получение отзыва. Отнеситесь к просьбе оставить отзыв как к одному из обязательных элементов для каждого заказа. Замеряйте конверсию в отзыв и работайте над её ростом. При грамотном подходе отзывы будут поступать регулярно.

 

Опрос по телефону

Данный способ не всегда актуален, но забывать про него не стоит. Контролировать качество сервиса, обзванивая клиентов лично, пусть и выборочно, даже при плотном потоке заказов – хорошая идея. Получите представление о слабых местах, что можно улучшить, а также поймёте в чём ваши сильный стороны. Интересуйтесь, можно ли разместить запись разговора на странице с отзывами, чтобы другие люди могли её послушать и принять решение о покупке.

запрос отзыва по телефону

Потенциальный клиент может оценить эмоции тех, кто уже воспользовался услугами компании. Если человек пишет комментарий самостоятельно, он ограничивается стандартными фразами типа: «Заходил в магазин «Мишка и Машка». Остался доволен. Рекомендую!». В телефонном разговоре есть возможность задать несколько составленных заранее вопросов для получения более информативного ответа. В таком случае отзыв становится полезным для других.

 

Рассылка SMS-сообщений в мессенджерах

Этот способ оценят покупатели, которые привыкли получать необходимую информацию с помощью смартфона.

Правило такое же, как и в описанных выше способах - лучше совместить просьбу об отзыве с фактом получения заказа. В тот же день впечатлением поделится каждый четвертый, через сутки — десятый. Спустя неделю у покупателя будут новые эмоции, он уже возможно не вспомнит всех деталей.

 

Предложите бонусы за отзывы

Когда клиент завершает покупку, уместно попросить его поделиться мнением о вашей работе и качестве товара. Дополнительным стимулом может стать небольшая скидка при следующем обращении, сувенир или пробник нового товара.

Главное действовать мягко и не нажимать. Многие не любят навязчивость, она может изменить мнение с положительного на отрицательное, а как вы помните негативом делятся охотнее!

 

Отзывы есть. Что дальше?

Только собрать отклики недостаточно. С ними нужно работать: отвечать на вопросы, разбирать ситуации, когда клиент остался чем-то недоволен. 

Многие ошибочно считают, что обратная связь с положительным подтекстом не нуждаются в ответах. Это не так. Ответив клиенту, вы:

  • даете понять, что цените каждого, находите время на ответы всем; 
  • побуждаете других покупателей высказать свое мнение. Они понимают, что оно может принести пользу другим людям;
  • строите отношения с постоянными клиентами.

 

Что делать, если отзыв негативный?

Здесь ваша задача — решить проблему клиента, избавить его от отрицательных эмоций. Нельзя доказывать клиенту, что он сам неправильно выбрал размер или заказал вообще не ту модель. Лучше исправить ситуацию и описать, как это было сделано в ответе. Спором с клиентом вы убедите недовольного человека, а заодно и всех, кто прочтет отзыв в том, что с вами лучше не работать вообще.

как не нужно отвечать на отзыв

При таком подходе ни одну проблему решить не удастся. Можно только отпугнуть и других клиентов.

Покупатель может остаться недоволен сроками доставки товаров или их качеством, тем как разговаривал курьер или менеджер, временем обработки заказа и т.д. Отрицательные отзывы необходимо размещать, но к каждому следует дать ответ даже вашей вины нет. Клиенту следует сообщать, что гарантийные обязательства по устранению заводского брака лежат на производителе. Например, если покупатель приобрел стиральную машину, а та сразу вышла из строя, сообщите ему, где находится сервисный центр. Вы можете взять на себя обмен бракованного товара при условии, что гарантийный срок не вышел. Ваша задача — не выражение сожаления в ответе, а решение проблемы и описание процесса.

Ситуация усложняется, если клиент недоволен работой персонала. И такие люди найдутся всегда. Иногда клиенты придираются, «профессиональные спорщики», иногда ваши сотрудники или вы сами действительно не дали качественный сервис. Нужно подойти к вопросу с холодной головой. Представьте себя на месте клиента, и честно себе ответьте: «Мне бы понравилось такое обслуживание»? В такой ситуации ваша наивысшая цель сделать так чтобы превратить недовольного клиента в довольного, а лучше постоянного.

Игнорирование и не публикация негативных отзывов реальных клиентов скорее всего приведет к тому, что клиент найдет другую площадку для выплескивания негатива. В этом случае исправить положение будет гораздо сложнее.

как работать с негативными отзывами

 

Что делать, если точно известно, что отзыв от конкурента?

Многие компании не брезгуют размещать отзывы с заведомой ложью о конкурентах.

Но и здесь не стоит опускать руки. Опирайтесь на правила, приведенные ниже:

  • обязательно узнайте, что и когда покупал этот человек, является ли он клиентом магазина; 
  • не пишите под комментарием, что информация — ложь. Читающий ваш ответ посчитает это попыткой оправдаться; 
  • узнайте, что конкретно не устраивает клиента. Потом давайте ответ. Например, вы можете установить, что клиент недоволен товаром, который вы вообще не продаете. Но и здесь нельзя писать об этом в ответе. Лучший вариант — вежливое уточнение, где товар был куплен; 
  • если «клиент» не отвечает на ваши вопросы и попытки уточнить обстоятельства произошедшего, напишите свой вопрос повторно. Потом у вас будет полное право добавить свой комментарий с уточнением, что покупатель не выходит на связь, нет возможности точно узнать, что же произошло;
  • в отзыве нет конкретной информации, автор только делится субъективными ощущениями. И подобные комментарии можно использовать с пользой для себя. Например, клиент жалуется, что менеджер долго отвечает, не может найти нужную позицию товара. Сообщите такому покупателю, что сотрудник проверял данные, чтобы предложить подходящий товар. 

 

Что в итоге?

  1. Отзывы о товарах и магазине — это возможность узнать, что не нравится клиентам, и избавиться от недостатков. Бизнес от этого только выиграет.
  2. Положительные отзывы работают как принцип социального доказательства, что вам можно доверять. Отвечать на такие отзывы обязательно. 
  1. Негативные отзывы клиенты напишут сами. Ваша задача — получение положительных.  
  1. Нельзя убирать отклики с негативом. На них нужно отвечать, решая возникшую у клиента проблему и при этом извлекая пользу для себя. 
  1. Поисковые роботы при индексации сайтов учитывают наличие и содержание отзывов.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!